purpleling

餐廳名稱：涓豆腐南京店

地址：台北市南京東路一段17-2號

電話：2541-5555

前言：

這兩天難得與朋友到涓豆腐聚餐，

之前看板都覺得好評不錯，不料卻遇到相當難以令人接受的服務，

為了大家的健康、權益希望能將事件發生經過與大家分享，

至於是非對錯，就留給大家在心中公評吧。

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星期六中午，我們幾個好友7人約好在涓豆腐聚餐，

正當大家的豆腐鍋都到齊準備盡情享用時，

好友向大家表示自己的鍋中內竟有一隻長約3公分的「閃耀金屬光芒的金屬絲」，

初步判斷應該是鋼刷，我們馬上向服務生反應，

服務生請我們稍待，過兩分鐘請他們的領班過來說明。

領班小姐一來就馬上表示抱歉，立即會請廚房重作該道料理免費贈送，

聽完後我們想說廚房控管難免會出現失差，也只有摸摸鼻子認了。

正當此時該位領班小姐又做了以下補充說明：

「我們保證廚房在清洗此類鍋子時 絕對無使用金屬鋼刷。

這個鋼刷是源自於豆腐供應商提供的豆腐中！

其實前兩天也有客戶與我們反應在鍋中發現鋼刷，我們已有跟廠商反應，

事實上，前幾個月我們也有發現有一些塑料物品夾雜在豆腐裡面，

所以我們已經請廠商銷毀那批豆腐原料，並請廠商做好後續品質控管，

之後幾個月已沒有類似情況，是這兩天才又發生有鋼刷的問題，

很抱歉，我們會再請廠商檢討他們的品質控管。」

聽到這邊我們就有點沒辦法接受了，因為以上的言論讓我們感受到

1. 店家有點在推卸責任的感覺

2. 更重要的是代表該店家的領班認為金屬物的源頭竟是豆腐原物料，那自己鍋中的同批豆腐是不是也可能有金屬物？

3. 店家明知供應商提供物料有問題，危機處理卻僅是銷毀一批豆腐，以豆腐專賣聞名的餐廳亦沒有在後續進行更嚴格的把關，反而讓類似的事件不斷重複發生，更是可怕。消費者的衛生安全與權益何在？

因此，我們表示希望能與更高階的主管溝通、了解整件事情的始末。

約一兩分鐘後一位自稱為店經理的男子滿面笑容的靠近向我們了解發生何事，

於是我們又再與他說明一次事情的源委，

該經理則立即與前位領班做出一樣的反應，願意免費提供該道料理，

但此時我們心中已經對該店的「原料品質」抱持疑惑，

隨即跟這位經理表明我們對他們的料理已經喪失信心，

請他解釋為何可以一再使用同一家有問題的豆腐供應廠商。

這位經理反而用有點不耐煩的口氣表示：

「我今天很有誠意解決，希望你們不要刁難，

我們廚房的確是使用綠黃色的絲瓜布在清理此類鍋子，

豆腐原料有問題，我們會向總公司呈報，並請廠商檢討，我們有既定的程序，

我不知道要怎麼做才能讓像妳們這樣希望為大眾消費者發聲的客人滿意」

我們再跟這位經理說明，我們不是要刁難，

而是這樣的「豆腐異物問題」已是「連續事件」而非「單獨事件」的情況下，

店家仍使用提供品質有問題的供應商的豆腐，

試問，經理是否能保證我們其他人吃的豆腐是安全的？

經理：

「如果真的是這樣，我的確沒辦法保證；

但請放心，我們都有為客人投保產品責任險，

如果後續身體有任何不適我們會負責賠償。」

我才來這邊當經理不到一個月的時間，

前兩天的豆腐鋼刷問題，並沒有人向我回報，

請你們不要再以這個問題抓我語病，

有關領班向各位說明的事情，並不完全正確，這點我會處分領班，」

此外，經理還一再強調

「豆腐的問題須經過總總程序去處理，也需請總公司的人去了解，

並不是我一個店經理現在當下就可以決定撤換豆腐或處理的問題」

針對我們一再請經理保證豆腐的衛生與安全性時，經理更是不斷情緒性地回覆我們

「這是程序上的問題，你們不懂管理的程序，請不要再吵鬧」

以上這些，真是讓我們聽了很不舒服，擺明就是推卸責任的說詞，

我們都是有在上班的人，且也不少人學商業管理與服務業服務失敗，

針對經理這樣的回覆，我們嚴正地請經理自重！

接著我們請經理回覆針對這樣的連續事件，提供一個危機處理的方式，

經理：「我們會與供應商聯繫並使用備份的豆腐」

我們又與經理確認，備份豆腐是否為同一供應商做的？

經理：「當然是同一家供應商提供的，基於互信的原則，

上次出問題後廠商有檢討了，所以我們仍會繼續使用，

你們不了解餐飲業，這是廠商互信原則。」

我們反問，都已經知道廠商的豆腐有問題了，竟然繼續使用販賣，

請問你們的危機處理在哪裡？

「我們不可能每個豆腐都剖開來看有沒有問題，

豆腐表面看起來沒有異物基本上就可以，我們最多就只能做到這樣了」

對此說詞，我們表示無法接受，希望店家在當日暫時停止販賣有關豆腐類的產品，避免更多客戶吃到不乾淨的豆腐。

經理相當不高興地說：

「這我沒辦法做到，我絕對不可能為了你們把鐵門拉下來不做生意，

就算我今天把所有豆腐都銷毀，我也會跑到旁邊的超市買 “中華豆腐” 回來繼續營業！

你們絕對無法讓我們停止營業！」

這讓我們更無言了！

涓豆腐標榜有機手工限量豆腐，所以價格定價兩百八！

但現在卻要用中華豆腐販賣，竟然也要賣消費者兩百八？

這是明顯地詐欺消費者行為！

我們聽到這裡負面感受已經很強烈了，

當下要求要與總公司的人對話，

經理馬上說他可以去樓上請「總公司」的人下來與我們說明。

對此我們也是半信半疑，因為我們推測總公司內勤人員假日應該休假，

所以姑且等候，看究竟是否能與更有權力做決定的人對話。

過了一段時間(約莫拖了10分鐘後)，

這位經理與一位穿著Polo衫，圍著圍裙的年輕男子一同前來，

經理跟我們介紹這位男子是「總公司中央廚房品管人員」，

這位男子跟我們解釋，與供應商溝通的部分由其負責，

因此我們詢問他對此豆腐事件要如何解決？

總公司代表：「我們會與總公司聯絡，並清查豆腐原料的問題，同時撤換廠商，避免客戶再吃到一樣的問題」

我們向這位男子說，店經理說基於互信原則，不可能撤換廠商，

你們多人說法不一，這點該如何說明？

但他並沒有正面回應我們，只強調

「原則上還是會先清查豆腐的問題，應該會馬上向供應商提出嚴重抗議，

銷毀此批豆腐，通報衛生署，並要求供應商寫檢討報告，嚴格控管未來的品質。」

這時候，經理跳出來說明，

「在我的權限內最多就只能招待發生事件的這一整桌，

不曉得各位滿意嗎？還是有什麼期望？你們還想要我怎麼做？」

由於店經理的態度一直都沒有釋出「善意解決問題」的誠意，

因此我們也不願再與其溝通，只趕緊蒐集物證 – 鋼刷並拍照存證，

同時請店經理結帳，我們不需要他請客，

以避免讓他誤以為我們是一群想要「吃免錢的奧客」，

但最後，店經理仍很堅持由他招待我們整桌消費。

也許是因為我們沒有繼續在店內與其爭辯，

店經理的姿態變低了，態度也變緩和，

老實說，我們也累了 (OS: 我們不過是一群想要來聚餐的簡單客戶阿!! 怒~~)

所以最後我們向店經理表示，希望他們能繼續做後續處理，

並留下聯絡方式，請他回報總公司的處理方式，

否則我們不排除向消保會投訴。

整起事件溝通到此，其實我們一行人已有點心寒、無心再討論了，

並對這間店家感到悲哀，

因為他們竟無法保證客人的餐點衛生，

僅能消極的靠投保責任保險安慰客人，

明知供應商提供的原物料出問題更無法確實解決，反而放縱問題不斷發生。

為了保障更多人的權益，我們希望讓大家知道這整件事情的緣由，

讓更多的人知道，以捍衛自己的權益與衛生安全!!

如果你關心自己的親友，希望看到這篇文章的有緣人能把事件分享給其他人，

避免未來有人因此受到傷害。